Интерфейс полевого агента

Компания управляет большим количеством оборудования, установленного на партнёрских торговых точках по всей стране. В этом оборудовании размещается продукция компании, поэтому его исправная работа напрямую влияет на продажи и доступность товара для покупателей.

Для обслуживания оборудования компания работает с сетью полевых сотрудников и технических специалистов. Полевые агенты регулярно посещают торговые точки, проверяют состояние оборудования и при необходимости инициируют ремонт или обслуживание.

До внедрения нашей платформы все заявки на обслуживание оборудования создавались только из центрального офиса.

Чтобы инициировать ремонт, центральному офису необходимо было сначала получить информацию о проблеме от торгового представителя или от самой торговой точки.

Такой процесс создавал серьёзные операционные сложности:

• большое количество заявок создавалось вручную сотрудниками центрального офиса
• заявки часто терялись среди большого объёма обращений
• часть заявок попадала в очередь и долго не обрабатывалась
• некоторые заявки теряли актуальность ещё до начала выполнения
• полевые агенты не понимали, принята ли их заявка в работу
• сотрудникам приходилось постоянно уточнять статус заявки через звонки и сообщения
• нередко создавались дублирующие заявки, так как не было прозрачного контроля

В результате процесс обслуживания оборудования становился медленным и непрозрачным.

Информация о задачах была распределена между разными каналами коммуникации, а центральный офис тратил большое количество времени на обработку обращений.

После внедрения нашей платформы компания получила единый цифровой процесс управления заявками на обслуживание оборудования.

Основные результаты внедрения:

• полевые сотрудники получили возможность самостоятельно создавать заявки прямо на точке через мобильное приложение
• процесс подачи заявок стал мгновенным и прозрачным
• потеря заявок стала невозможной
• полевые агенты начали видеть статус каждой задачи в реальном времени
• резко уменьшилось количество дублирующих заявок
• ускорилось время реакции на неисправности оборудования
• центральный офис получил централизованный контроль над всеми задачами

Компания обратилась к нашей платформе с запросом создать единый интерфейс для полевых сотрудников, который позволил бы им работать с оборудованием и задачами напрямую из мобильного приложения.

Мы разработали мобильный интерфейс полевого агента, который покрывает основные рабочие процессы сотрудника:

• создание задач
• отслеживание статуса задач
• взаимодействие между заказчиком и исполнителем
• список закреплённых торговых точек
• список оборудования на этих точках
• проведение инвентаризации оборудования

При открытии приложения сотруднику доступна возможность создать задачу по нескольким типам запросов.

Разные типы заявок формируют структурированный процесс выполнения работ и позволяют корректно учитывать стоимость обслуживания.

Если полевой агент создаёт задачу непосредственно на торговой точке, он может сразу заполнить предварительную диагностику оборудования.

Это даёт два важных преимущества:

1. Техник получает подсказку о возможной причине поломки ещё до выезда.
2. Система фиксирует состояние оборудования до ремонта, что позволяет сравнить его с состоянием после выполнения работ.

В приложении у полевого агента есть страница со всеми задачами, созданными на точках под его ответственностью.

Это позволяет сотруднику быстро понимать:

• была ли задача принята центральным офисом
• взята ли она в работу
• есть ли с ней какие-то проблемы

Если на одной торговой точке создаётся несколько заявок, это сразу видят и центральный офис, и полевой агент, что позволяет быстро обнаружить дублирование или объединить задачи.

После того как заявка принимается в работу, полевой агент получает уведомление в приложении, благодаря чему ему больше не нужно уточнять статус задачи через дополнительные каналы связи.

Торговый представитель всегда может узнать, за какие точки он ответственен в данный момент. У него присутствует отдельная страница, которая показывает список всех точек и всего оборудования, находящиеся под его ответственностью.

В результате внедрения этой системы компания получила прозрачную систему управления заявками, ускорила обслуживание оборудования и значительно упростила работу полевых сотрудников и центрального офиса.